就職したばかりの新人看護師さんは、多くの不安を抱えていることでしょう。
実習や国家試験を乗り越えたといえど、実際に臨床現場で働くとなると毎日が初めて経験することばかりです。
臨床現場で活かせる知識やスキルに関しての不安を解消するには、経験を積むことが一番の近道です。
学生時代にどれだけ知識を勉強したとしても、実際に臨床現場で働いた先輩の経験には及びません。
しかしコミュニケーションスキルに関しては違います。
新人看護師であろうが、適切なコミュニケーションスキルを持っていれば仕事に十分活かせます。
そこでこの記事では「新人看護師さんが心得ておきたい、患者さんとのコミュニケーションスキル」についてご紹介していきます。
新人看護師さんにとって、患者さんとのコミュニケーションにおける不安を和らげてもらえたら幸いです。
患者とのコミュニケーションで、最低限心がえておきたいこと
新人看護師さんが患者さんと接するうえで、最低限心がけておきたいことは以下の3つ。
これらはコミュニケーションの基本であり、臨床現場だけではなく日常生活においても共通していえることです。
- 傾聴の姿勢
- 非言語コミュニケーション
- 知識面の差
傾聴の姿勢
患者さんと接する時は、「相手の話を聴く」という姿勢がとにかく大事です。
ベテランの看護師さんの場合は、患者さんも「相談したい」という気持ちが強いため、ある程度話を聞いてもらいやすいです。
しかし新人看護師さんの場合は経験値の面で患者さんからの信頼を得にくいため、特に傾聴する姿勢が必要とされるでしょう。
基本的に、人は自分の話を聴いてくれる人に好感を持ちます。まずは他の作業を止めて患者さんとの対話に集中し、相手の言い分を否定しない姿勢を意識しましょう。
非言語コミュニケーション
患者さんとのコミュニケーションにおいて、大切なのは言葉だけではありません。
声のトーンや表情などの「非言語的コミュニケーション」も大切です。
状況に合わせて、声のトーンや表情を使い分けてみましょう。
例えば、これからリハビリに向かう患者さんに対しては、明るい表情で声かけをすることが適切でしょう。
一方で、尿がオムツ内に漏れてしまいオムツ交換をする時に「今からおむつ交換をしましょう」などと明るく話すのは、 相手に羞恥心を与えてしまう可能性があります。
また日常生活以上に、相手の目を見て話すことを心がけましょう。
看護師さんはマスクをして業務に従事される方が多いと思いますが、マスク着用の場合は特に表情が分かりにくくなります。
目を合わせることで患者さんに「丁寧な対応をしてもらっている」という印象を与えることができます。
知識面の差
これは医療現場において特にありがちなことですが、看護師さんと患者さんでは「知識面での差」が存在します。
看護師さん同士の会話では常識と思われるようなことであっても、患者さんにとっては「どういうことかよく分からない」というのは十分にありえます。
例えば看護師さんから「明日はバリウム検査があるため、食事制限となります」と患者さんに伝えたとします。
しかし説明が不十分だと、患者さんは「何時から食事を控えたらいいのか」「飲み物は飲んでいいのか」などの疑問を感じてしまいます。
このように「看護師間の常識が患者さんには伝わらない」という点を理解しておきましょう。
状況別コミュニケーション方法
では次に、新人看護師さんがよく遭遇する「患者さんとのコミュニケーションで困りがちなシーン」を想定した対応方法についてご説明していきます。
- 治療や検査を拒否する患者さんの場合
- 話が長い患者さんの場合
- すぐ怒る患者さんの場合
治療や検査を拒否する患者さんの場合
特に高齢者の方に多いですが、患者さんの中には「治療や検査を受けたくない」という気持ちの方がいます。
必要があって病院に来ているわけですから、治療や検査を拒否したとしても良いことは何もありません。
しかし看護師側から強要をすると余計に反発心を煽ってしまいます。
そこで、まず最初に「治療や検査を拒否する理由」を尋ねてみましょう。
看護師さん側の言い分が正論であったとしても、思いや理由をしっかりと傾聴した後で本来の目的やメリットを伝える姿勢が大切です。
話が長い患者さんの場合
入院している患者さんは「退屈さ」を感じている方が多くいます。
「忙しいことは分かっているけど、看護師さんたちに話し相手になってほしい」と思っている方も少なからずいるのです。
しかし、だらだらと患者さんの話に付き合っていては、業務が進みません。
そこで話の長い患者さんに対しては、タイミングの良いところで「今のお話はこういう理解でよろしいでしょうか？」とこちらから確認をし、区切りをつけましょう。
やんわりと話の主導権を握ることで、相手に不快感を持たれず会話を終えることができます。
すぐ怒る患者さんの場合
すぐ怒る患者さんに対して、悩みを抱える新人看護師さんも多いです。
患者さんにとって病院は普段と違う生活となり、しかも自宅での生活に比べて制限が多いため、ストレスがあるのは仕方のないことかもしれません。
だからといって看護師さんにストレスをぶつけるのはNGですが、こちらでも賢く対応する方法を知っておきましょう。
まずは相手の言い分を受け止めます。
そして怒っている状態で意見をされてもなかなか頭には入ってこないので、一旦話を聞くだけ聞いて持ち帰ります。
その後怒りの原因を改善する方法がないかを考えましょう。
この時「自分が変えられることなのかどうか」を判断することが大事です。
「どうにもならないことは割り切る」という考え方も持っておけると、気持ちの面で楽に仕事ができるようになります。
患者とのコミュニケーションを円滑にするために先輩に頼る
先ほどの章でコミュニケーションの方法論をお伝えしましたが、そうは言っても新人看護師さん1人では対応しきれないことも多いでしょう。
そこで先輩の力を頼るということも必要になります。先輩に相談する時のポイントは以下の2点が大切です。
- マメに報告・連絡・相談をする
- 物事を簡潔に伝える
マメに報告・連絡・相談をする
情報共有してくれる後輩は、先輩としても安心できる存在です。こまめに報告・連絡・相談する姿勢を心がけましょう。
後輩から何も報告がないと、先輩は「今任せている業務は順調か」「困っていることはないか」「フォローに入った方がいいのか」などの心配をしなければなりません。
かといって先輩も自分の仕事があるため、闇雲に相談するのではストレスを与えてしまいます。
そこで「〇〇の報告をしたいのですが、今お時間よろしいですか？」などと相手にお伺いを立てる前置きを挟みましょう。
「よろしいですか？」「お願いできますか？」などの表現は相手に決定権を渡したことになるため、ストレスを感じにくい表現といわれています。
物事を簡潔に伝える
看護師さんの業務は非常にたくさんあり、忙しいことがほとんどでしょう。
時間がない中で先輩に相談事をしようと思うと、簡潔に伝える必要があります。
物事を簡潔に伝えるには、「SBAR」を意識するといいです。
- Sはsituation（状況や状態）
- Bはbackground（背景や経過）
- Aはassessment（評価）
- Rはrecommendation（依頼や要請）
この4点を意識すると、報告・連絡・相談がスムーズに伝わります。例えば、
〇〇さんが気持ち悪いとおっしゃっています。（S）
抗がん剤治療を3日前にしている方です。（B）
△△という薬剤の副作用が出ていると思われます。（A）
一緒に様子を見てもらえますか？（R）
という形です。患者さんとのコミュニケーションを円滑にするためにも、先輩とのコミュニケーションは大切にしましょう。
まとめ
以上、新人看護師さんが心得ておきたい患者さんとのコミュニケーションスキルについてでした。
医療従事者の中でも1番患者さんと多く接する機会が多い看護師さんにとって、コミュニケーションスキルはとても重要です。
新人看護師さんにとっても即戦力で役立つスキルとなりますので、使えそうなスキルからぜひ実戦で試してみてください。
またコミュニケーションスキルを大きくレベルアップさせたいという方には、コーチングの体験講座に参加されることをおすすめします。
傾聴力・承認する力・質問力など、コーチングスキルは様々な場面に活かせるものとなります。
興味のある方はぜひお問い合わせください。
